Service Blueprint

Stappen

• 

  Stap 1 Voorbereiding - Doel en proces

  Bepaal het doel van de sessie. Een helder doel zorgt voor een duidelijke uitkomst. Kies welk proces je onderzoekt: het huidige proces, een deelproces of een nieuw proces dat nodig is door de technologie. Bekijk je bijvoorbeeld het geheel of juist een bepaalde fase, zoals bijvoorbeeld de aanmeld- of afmeldfase. 

  Bepaal het doel van de sessie. Een helder doel zorgt voor een duidelijke uitkomst. Kies welk proces je onderzoekt: het huidige proces, een deelproces of een nieuw proces dat nodig is door de technologie. Bekijk je bijvoorbeeld het geheel of juist een bepaalde fase, zoals bijvoorbeeld de aanmeld- of afmeldfase. 

• 

  Stap 2 Voorbereiding – werkblad klaarzetten

  Kies de vorm van het werkblad die past bij jouw sessie. Je kunt het werkblad zelf tekenen op brown paper, het A3-werkblad printen of het digitale werkblad klaarzetten. 

  Kies de vorm van het werkblad die past bij jouw sessie. Je kunt het werkblad zelf tekenen op brown paper, het A3-werkblad printen of het digitale werkblad klaarzetten. 

• 

  Stap 3 Voorbereiding – de juiste mensen

  Nodig alle betrokkenen uit die een rol hebben in het proces, van cliënt tot medewerker en ondersteunende diensten. Leg in de uitnodiging goed uit waarom de sessie nodig is en wat het oplevert. 

  Nodig alle betrokkenen uit die een rol hebben in het proces, van cliënt tot medewerker en ondersteunende diensten. Leg in de uitnodiging goed uit waarom de sessie nodig is en wat het oplevert. 

• 

  Stap 4 Uitvoering – aan het werk

  Begin bij de ervaringen van de cliënt. Vervolgens beweeg je door de lagen van de Service Blueprint: wat gebeurt er op welk moment, door wie, welke hulpmiddelen worden daarbij gebruikt, wat is onzichtbaar enzovoorts. 

  Vraag door en gebruik daarbij vragen als: Wie stelt de hulpvraag vast? Hoe weet deze persoon dat dit de hulpvraag is? Wat gebeurt er dan en wie doet dat?  Hoe weet iemand dat?  Wat heeft die persoon nodig om die stap te nemen?    

  Gebruik een Parkeerplaats voor punten die niet direct in het proces passen, maar wel belangrijk zijn. Noteer hier ideeën of knelpunten die breder zijn dan het proces zelf. Zo hou je focus én zorg je ervoor dat deze punten later niet vergeten worden. 

  Begin bij de ervaringen van de cliënt. Vervolgens beweeg je door de lagen van de Service Blueprint: wat gebeurt er op welk moment, door wie, welke hulpmiddelen worden daarbij gebruikt, wat is onzichtbaar enzovoorts. 

  Vraag door en gebruik daarbij vragen als: Wie stelt de hulpvraag vast? Hoe weet deze persoon dat dit de hulpvraag is? Wat gebeurt er dan en wie doet dat?  Hoe weet iemand dat?  Wat heeft die persoon nodig om die stap te nemen?    

  Gebruik een Parkeerplaats voor punten die niet direct in het proces passen, maar wel belangrijk zijn. Noteer hier ideeën of knelpunten die breder zijn dan het proces zelf. Zo hou je focus én zorg je ervoor dat deze punten later niet vergeten worden. 

• 

  Stap 5 Uitvoering - afsluiting

  Verzamel alle acties die uit de sessie komen en wijs een verantwoordelijke toe. Maak afspraken voor de vervolgstappen en maak foto’s van alle materialen. 

  Verzamel alle acties die uit de sessie komen en wijs een verantwoordelijke toe. Maak afspraken voor de vervolgstappen en maak foto’s van alle materialen. 

• 

  Stap 6 Afronding – uitwerking

  Werk de resultaten uit en deel ze met alle betrokkenen, ook met mensen die er niet bij waren. Vraag collega’s om de uitwerking te controleren en aan te vullen. Zorg dat acties opgevolgd worden. 

  Werk de resultaten uit en deel ze met alle betrokkenen, ook met mensen die er niet bij waren. Vraag collega’s om de uitwerking te controleren en aan te vullen. Zorg dat acties opgevolgd worden.