Sla het menu over
Handleiding

Handleiding Service Blueprint

Wanneer gebruik je het?
2
3
6
Wat is het?

Een nieuwe manier van werken, die vaak komt kijken bij het implementeren van een technologie, vraagt om een verandering in processen. De Service Blueprint (SBP) helpt om processen te visualiseren. Het helpt om te zien wat er op de voorgrond, maar ook op de achtergrond allemaal gebeurt en wie waarvoor verantwoordelijk is.  

Wat levert het op?

Met behulp van de ‘Service blueprint’ breng je de interne processen duidelijk en gestructureerd in kaart. Zowel in de huidige situatie (IST) als in de toekomstige situatie (SOLL).  De handleiding ‘Service blueprint’ maakt duidelijk wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is, het maakt verbeterpunten in processen zichtbaar en ondersteunt evaluaties van geïmplementeerde technologie. Daarnaast is het te gebruiken als een visueel hulpmiddel voor training en communicatie zodat alle betrokkenen weten wat er van hen verwacht wordt en zij de samenhang in processen begrijpen. Door de 'Service blueprint’ samen in te vullen kun je met elkaar bespreken hoe je het proces wilt uitvoeren en hoe je de afstemming organiseert.  

Handleiding service blueprint
Breng de klantreis in kaart met behulp van de service blueprint. Deze blueprint bestaat uit vijf lagen waarin je stap voor stap de acties van cliënten, medewerkers en ondersteunend personeel vastlegt. Zo krijg je snel inzicht in verbeterpunten en mogelijke knelpunten in het proces. Dit bevordert een goed begrip van de huidige situatie.

Aan de slag!

Aan de hand van onderstaande stappen kun je aan de slag met de ‘Service blueprint’.   

Stappen

  • Stap 1

    Noteer de activiteiten van de cliënt vanuit zijn of haar perspectief (op de tweede horizontale balk). Dit is de reis die de client maakt, ook wel klantreis genoemd.  

  • Stap 2

    Vul de derde horizontale balk in met activiteiten van de medewerker en verbind deze met de activiteiten van de cliënt  

  • Stap 3

    Beschrijf in de bovenste balk alle hulpmiddelen, die nodig zijn om de stappen te kunnen uitvoeren.  

  • Stap 4

    Noteer in de vierde balk alle activiteiten die achter de schermen plaatsvinden, buiten het zicht van de cliënt  

  • Stap 5

    Beschrijf de hulpmiddelen die achter de schermen nodig zijn, zoals procesbeschrijvingen of SLA's 

  • Stap 6

    Wijs iedere betrokkene/stakeholder een eigen kleur toe van post-its om duidelijk te maken wie waarvoor verantwoordelijk is.  

  • Stap 7

    Verbind vervolgens alle post-its, die direct met elkaar te maken hebben, met een pijl. En de post-its, die ondersteunend zijn aan elkaar, met een stippellijn. 

In de handleiding ‘Service blueprint’ staat meer informatie over de SBP staat uitgebreidere informatie over de beschreven stappen.